¿Puede una empresa consolidada y de larga trayectoria duplicar sus resultados en solo dos años? ¿Es posible aumentar los beneficios entre un 25% y un 100% solo con mejorar un 5% la capacidad de retención de clientes? Para Pablo Fernández, autor de diversas metodologías de Management, es posible; y el elemento fundamental del crecimiento es la relación con los clientes.

Las empresas suelen centrar su gestión en torno a sus productos (bienes o servicios), sin prestar la suficiente atención al potencial de sus actuales clientes.

Para Pablo, los ingresos no provienen de los productos sino a través de éstos

La verdadera y única fuente de ingresos son los clientes. Por lo tanto, es clave manejar la relación con éstos, de manera que permanezcan por más tiempo y utilicen más sus productos.

Para ayudar a las empresas a aumentar la rentabilidad, Pablo desarrolló el modelo de las 6R, una metodología que ha implementado en gran número de empresas de diversos rubros en distintos países.

Esta metodología le permite:

  • Reducir costos de captación de nuevos clientes.
  • Aumentar la actividad de los clientes actuales.
  • Retenerlos por más tiempo.
  • Reactivar a clientes inactivos

Cada una de las “R” representa un aspecto específico de la relación de la empresa con sus clientes.

La metodología de las 6R permite visualizar simultáneamente todas las oportunidades latentes en la relación con los clientes y desplegar estrategias para aprovecharlas de manera sistemática en el tiempo.

RELACION: Al igual que los productos, la RELACIÓN con los clientes puede ser diseñada y gestionada. El reto está en pasar de relaciones “espontáneas”, a relaciones “gestionadas”, donde la empresa logre que sus clientes transiten a lo largo de los años por un crecimiento planificado. Cuando las relaciones no se gestionan, no es posible controlar la “calidad” de dichas relaciones. Es allí donde se pierde gran parte del potencial de los clientes.

RETENCIÓN: La rentabilidad de una empresa depende más de su capacidad de retener que de captar clientes.

Cada cliente representa un flujo de ingresos que se desarrolla durante el tiempo. Cuanto más dure, mayores serán los ingresos. De hecho, el ingreso promedio generado por los clientes aumenta con cada año de relación. Es clave comenzar por medir el costo real que hoy la empresa asume por su nivel de abandono. A partir de allí deben diseñarse estrategias primero para eliminar los factores de separación, y luego desarrollar factores de atracción.

RENTABILIZACIÓN: Todo cliente podrá ser más rentable de lo que es. Es nuestra responsabilidad lograrlo.

La rentabilidad de los clientes puede ser incrementada mediante el aumento de actividad, o la adecuada gestión de precios o de los costos de atención. En este sentido, se debe recordar que es más fácil rentabilizar un cliente actual que captar uno nuevo.

REFERENCIACIÓN: Los clientes actuales son la mayor fuente de nuevos clientes. Siendo así, se debería incluir un mecanismo de referenciación. No es posible simplemente “desear que suceda”. Hoy contamos con numerosas herramientas para promover esta forma de comunicación.

RECUPERACIÓN:
 Los clientes no abandonan a las empresas por sus errores, sino por la falta de respuesta luego de éstos. Por lo tanto, un efectivo esquema posterior de respuesta puede ayudar a retener un cliente y el flujo de ingresos que éste representa. La empresa debe prever sus respuestas frente a los problemas más frecuentes y no dejarlos a la improvisación.

REACTIVACIÓN: Es más fácil y más barato recomponer la relación con un ex cliente, que generar un nuevo cliente. Por lo tanto, la empresa debe realizar acciones que sistemáticamente le permitan reactivar la relación con aquellos clientes que caen en inactividad.

Desde su primera publicación, por Harvard Business Review, la metodología 6R forma parte de la currícula de numerosas Escuelas de Negocios en Estados Unidos y América Latina.

Dicha metodología ha evolucionado para brindar una perspectiva integral de la gestión de negocios, centrada en el potencial de los clientes; tomando en cuenta el impacto de las nuevas tecnologías y modelos de negocio y la “hiper competencia”.

SI quieres saber más de esta metodología puedes asistir a nuestro programa “TRANSFORMACIÓN DE LOS NEGOCIOS Y DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES LA METODOLOGÍA 6R” con Pablo Fernández.

 

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